双方分歧较大，将择期宣判

2021年4月19日上午，上海国际车展媒体日首日，特斯拉的展台上出现一位穿着“刹车失灵”和特斯拉标识T恤的女士进行维权。

在现场，该女士站上特斯拉车顶，情绪十分激动，并做出敲打车顶的行为，喊着“特斯拉刹车失灵”。随后，两名保安将该女子提走，现场稍后恢复了秩序。

网友爆料称，这名女车主曾于今年3月份在河南郑州手持喇叭坐在特斯拉体验中心郑州福塔店进行维权，并且，该车主已经维权2个月。

据随后一段视频显示，该女子被抬离后，被带进特斯拉的办公室内。

视频截图：CGTN

目前，国家会展中心治安派出所工作人员称，该车主已经在当地派出所接受调查。

对此，特斯拉回应：该车主此前因超速违章发生碰撞事故，而后以产品质量为由坚持要求退车。近两个月以来始终保持与车主积极协商，表示愿意协助完成检测、维修或保险理赔事宜，同时提出多种解决方案，但是由于车主不接受任何形式的第三方检测，并强烈要去我们提出所有方案，所以相关事宜只能持续沟通。接下来，特斯拉还将继续与车主紧密沟通，帮助车主尽快恢复正常用车生活。

陶琳表示，她（上述特斯拉女车主）的诉求特斯拉不可能答应，因为诉求是不合理的。“我们说愿意出钱去做车辆的检测，她也不愿意配合，只愿意用闹的方法。特斯拉提出了很多解决的方案，我们肯定是需要让客户认可的，但如果是不合理的要求，我们没有办法去满足。她不接受车辆检测，一定坚持要高额的赔偿，我们没有任何理由去（满足）。”

陶琳认为，该车主表现很专业，怀疑“背后应该是有（人）的”。

当被问到时间对特斯拉品牌影响，陶琳表示，这个是很多企业发展都会面临的问题，特斯拉对此无法妥协，这是新产品发展必经的过程。

至于被外界解读为“傲慢”的公关回复等问题，陶琳强调，特斯拉用户忠诚度实际上是上升的。从数据上来说，例如特斯拉的复购率和车主转介绍率，每年都有大幅度提升。另外，在车主群和特斯拉的多个调研里，收到的正面反馈也大幅提升。

陶琳还透露，根据特斯拉的用户画像，1000多个样本中，超90%的客户都愿意再次选择特斯拉；特斯拉的另一项调研显示，60%的陌生客户试驾后对特斯拉的印象偏正向。

尊敬的各位客户、网友和媒体朋友们：我们就未能及时解决车主的问题深表歉意。今天我们与往日一样认真聆听媒体和网络上的各种声音，特斯拉感恩各位车主、网友和媒体朋友们给予我们的信任和包容，也积极听取各位客户、网友和媒体朋友们的意见、建议和批评。为了最大程度弥补车主的不适，以及对其用车体验及生活等诸多方面的不利影响，我们始终愿意尽最大努力与车主主动沟通，用最诚恳的态度寻求解决办法，坚定履行负责到底的承诺。特斯拉尊重并坚定服从政府各相关部门的决定，尊重消费者，遵守法律法规，坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。为此，我们已成立专门处理小组，专事专办，努力在合规合法的情况下，尽全力的满足车主诉求，争取让车主满意。同时，我们依然殷切地希望车主能够给予我们寻求更好解决问题的机会，力求达成多方满意的结果，真真正正维护好消费者的权益。基于此次经历，我们会努力吸取教训，认真总结，在配合政府各相关部门调查的情况下，同时开展严格自查自纠，对自身不合理的、不符合服务准则的问题和服务流程进行梳理并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消费者，尊重市场。我们将继续聆听客户反馈，不断优化客户体验，不断服务好每一位客户。再次向车主表示歉意，感谢大家的宽容和理解。